Кадровая подготовка ритейла к новогодним праздникам
[chainstoreage.com]
Пандемия сделала 2020-й годом сдвигов. И нет никаких сомнений, что грядущий новогодний праздничный торговый сезон будет выглядеть иначе, чем в прошлом. Розничные торговцы попытаются захватить как можно больше «покупательских планов» клиентов и сделают это как можно раньше, чтобы восполнить потери, понесенные с марта по июнь. Кроме того, офлайн-точки сделают максимум для привлечения трафика в магазины, пока остаются открытыми в ожидании второго этапа локдауна.
Любая успешная стратегия восстановления продаж для ритейлеров более высокого класса будет включать возвращение их бывших клиентов в магазин, рост расходов на интернет или и то, и другое. Таким образом, более сложная сезонная стратегия найма может потребоваться для выполнения «клиентеллинга», то есть предоставления высоко персонализированного взаимодействия и обмена сообщениями с бывшими клиентами/клиентами, чтобы заставить их снова сделать покупки.
Клиенты приняли электронную коммерцию во время COVID-19 по необходимости. Но большая часть из них оставит этот канал предпочтительным и после восстановления обычного торгового ритма в офлайне. В результате этих процессов, уже резко возрос объем обращений в колл-центры ритейлеров (а также в большинство инфраструктурных компаний), что усугубилось первоначальными трудностями, с которыми столкнулись многие ритейлеры при переводе на удаленные рабочие места своих специалистов.
Сейчас терять потенциальных и существующих клиентов или отправлять их на удержание в течение длительного периода времени нельзя. Поэтому, вероятно, мы увидим рост числа сезонных рабочих мест по обслуживанию клиентов. Некоторые из этих рабочих мест могут перейти на полный рабочий день после праздников, учитывая общее увеличение объема работ.
Независимо от того, будут ли физические магазины оставаться открытыми в течение всего (или после) праздничного периода, все больше и больше онлайн-заказов в какой-то момент коснутся физического торгового или складского пространства. Учитывая достижения в области истинного омниканального управления запасами, продукт, физически находящийся в магазине, больше не является «застрявшим» — этот товар может быть куплен онлайн, снят с полки сотрудником магазина и либо отправлен онлайн-клиенту, либо удержан для покупки в офлайне.
Еще одна область потенциальной сезонной потребности ритейлеров — это их ИТ-отделы. В праздничный период онлайн-трафик покупателей вырастет на 50%. Сайты нужно поддерживать в рабочем состоянии, оперативно исправлять ошибки, обеспечивая легкую навигацию и, в конечном счете, конверсию в продажи. Компании должны будут инвестировать в таланты штатных, временных и/или сторонних поставщиков, чтобы обеспечить жизнеспособность и регулярность работы своего сайта в течение всего периода зимних каникул.
Наряду с переходом к онлайн-продажам наблюдается соответствующий всплеск объемов отгрузки. Как и в прошлые годы, розничные торговцы начнут предлагать различные формы ускоренной доставки — некоторые бесплатно, некоторые по сниженным ценам — чтобы гарантировать, что клиенты получат свои онлайн-заказы до праздников. С общим увеличением количества заказов возникает реальная возможность ситуации, когда спрос опередит предложение служб доставок. Это сжатие может привести к тому, что ритейлеры сдвинут свои даты акций и спецпредложений на целую неделю.
В то время как сезон праздничных покупок, безусловно, будет выглядеть в этом году по-другому – покупателям, ритейлу и логистике предстоит сильный и активный квартал. Розничные торговцы должны быть в полной готовности к росту кадровых потребностей до конца года, а возможно, и после него.
Сезон складывается так, что впервые за многие десятилетия, когда так много факторов выходят на первый план, клиенту, возможно, действительно придется уступить обстоятельствам свою заглавную роль.
Автор: Крис Вентри, вице-президент SSA & Company, глобальный консультант по менеджменту, специализирующийся на реализации стратегий с фокусом на розничной торговле и CPG.
